Em um passado não muito distante, fui funcionária de uma grande instituição financeira, trabalhando no call center. Foi meu primeiro emprego, no início da minha graduação em Jornalismo. Nada mais natural do que usar essa experiência para uma matéria...
Resgatei o texto e resolvi compartilhar... Enjoy it...
Lobotomia, nomes duplos e Papai NoelUm grande prédio, um grande número de computadores por andar. Cerca de 4.000 pares de olhos que respondem por nomes duplos a um telefone que toca sem parar: após um cliente mal educado, em quatro segundos os dados de outra pessoa aparecem na tela, seguido de um pitoresco cumprimento: “Rafaela Silvana, bom dia”.
Aqueles pares de olhos passam seis horas diárias frente ao computador respondendo aos clientes conforme manual com frases “pré-fabricadas”. São praticamente uma extensão do equipamento. Após um mês de treinamento — português, comportamento, ergonomia, sistema da empresa — quase 100 ligações passam por cada um dos telefones da gigantesca central de atendimento ao cliente.
Nas seis horas, dez minutos para ir ao banheiro e/ou tomar água e quinze para tomar um lanche de “pão com alguma coisa” com algum acompanhamento: chá, café, café com leite, chocolate, suco ou água. Os olhos brilham quando um punhado de bolachas recheadas aparecem, mas isso apenas nos dias comemorativos. Aliás, em feriados, madrugadas, finais de semana, dias de chuva ou sol, nomes duplos atendem sob a égide de regras definidas em tempos anteriores ao nascimento de seus pais.
Todas as ligações gravadas. É exigido controle emocional mesmo quando o cliente culpa o atendente por seus problemas, xinga ou até mesmo ameaça de morte a pessoa que está ali apenas como interlocutor da instituição.
Esse controle também é necessário ao lidar com “donos” de nomes incomuns: Silvancleison, Anta, Oderbeibi, Uaudisnei, Lúcifer, Luz Divina, Fábio Junior Claweber e outros. Risinhos? Não, são passíveis de demissão aqueles que deixarem escapar. Corda bamba também para os que ficam “no vermelho” e não saem do cheque especial.
Uma vez por semana o supervisor (que zela por aproximadamente 25 atendentes) chama seus funcionários. Uma ligação atendida por cada nome duplo é analisada e uma nota é estipulada. O supervisor explica que o atendente não pode rir, falar seu nome, informar onde fica a central de atendimento, tem que cuidar pra não ter uma Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e vender, vender, vender.
Aquele velhinho que mal ouve o que o nome duplo diz e só quis saber se precisa mesmo pagar a conta de 100 reais, lamenta muito por ter pouca aposentadoria, aproveita os ouvidos receptivos do outro lado da linha e fala sobre quando foi militar, como sua esposa faleceu e quão ruim foi quando seus filhos pensaram em colocá-lo em um asilo.
Mesmo após ouvir todas as lamúrias, aquele nome duplo é obrigado a oferecer um serviço que custa caro para um aposentado. Ele compra e o peso na consciência é enorme... parece que ele nem entendeu nada, mas só comprou porque “foi muito bom falar com você, uma moça tão educada, filha”.
Então é a hora de seguir outra parte do script: comemorar a venda. Sim, porque todo nome duplo que se preza tem um pompom similar ao das Paquitas nos anos 80. O “acessório” fica na gaveta da mesa. Aquela mesa não pertence a ninguém, nem o pompom, porque cada dia os nomes duplos se acomodam “onde tem lugar”, contanto que seja naquele núcleo próximo ao supervisor.
Mas o que importa é que o velhinho comprou o produto: o pompom chacoalha no alto e o restante da equipe deve seguir o gesto para mostrar aos outros grupos que ali tem gente que sabe vender e pode “bater a meta”. Trabalham cinco dias por semana. Se esses coincidirem com os dias úteis, ótimo. Se não, paciência. Mas os nomes duplos preferem achar isso bom porque dinheiro da hora extra é bem vindo. Sempre devem ofertar os produtos, em todos os atendimentos (exceto quando o cliente estiver devendo, claro) e precisam vender mais de 100 produtos por dia.
Tarefa difícil quando 90% dos atendimentos são de clientes irritados, querendo que a empresa exploda e todos os seus funcionários morram de forma lenta e dolorosa. A fala robótica dos nomes duplos causa ainda mais ira. Ofertar produto? Precisa, mas não adianta. Quem vende muito ganha brinde, café da manhã, camiseta, boné, porta-cd. Tudo com a bela marca da instituição, que está espalhada por todo o país.
Todos os dias são iguais. Tem que bater o cartão dois minutos antes ou depois do horário de início do expediente. Nenhum papel, caneta, celular. O melhor amigo é o headset, o fone que deve ser ”trocado de ouvido” a cada hora para evitar problemas auditivos, conforme o treinamento de um mês que precede o início da vida escondida por trás de um nome duplo.
Para as milhares de pessoas que são atendidas, ali são computadores com nomes duplos. Não existe vida do outro lado da linha quando recorrem ao call center. Para os nomes duplos, sábado, domingo e feriado são folgas que dependem da escala mensal, assim como o horário do lanche, que um dia é às 9h45, outro é às 10h30, outro é às 11h15. O sistema escolhe as folgas os lanches e os nomes duplos.
Os atendentes não têm sobrenome, portanto, não têm família, passado, sentimento ou sofrimento. Sempre uma faceira saudação deve iniciar um atendimento, independente de dor de cabeça, problemas familiares, cólicas, sono... afinal, computadores sentem alguma coisa?
Mas os nomes duplos não costumam reclamar. São abduzidos por benefícios que os fazem “prosperar” no capitalismo canibal e desigual da terra verde e amarela. Participação nos lucros, trabalho registrado mesmo com a faculdade ainda em curso, redução nas taxas, facilidades em financiamentos, seis horas de jornada, convênio médico e odontológico: o mundo maravilhoso que se abre no horizonte.
Inexplicavelmente o mundo das regras — sem mudanças drásticas no visual, unhas aparadas, sapatos engraxados, nada de roupas extravagantes, barba feita, cabelos cortados, postura adequada, roupas passadas (sim, até isso) — torna-se uma extensão da vida dos nomes duplos que voltam a usar seus nomes comuns ao sair da central de atendimento mas continuam invisíveis: repetem frases prontas em script, seguem o que está no sistema e nas “leis de conduta”. Tudo é lindo. O Papai Noel também. Lobotomia?
